소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가하며, 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.
조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이며, 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고, 다음으로 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이었다. 상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류되나 중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다.
커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다. ‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지하였고, 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수(2위)를 받았다.
기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서는 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 영향이 있다고 응답하여 영향이 없다(25.4%)는 응답에 비해 15.5%p 많았다.
그러나 환경보호를 위해 2022년 12월부터 시행 예정인 1회용컵 보증금 제도에 대해서 ‘전혀 모른다’가 16.5%, ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’가 42.2%를 차지하여, 1회용컵 보증금제도에 대한 홍보를 보다 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.
커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 ‘5회~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다. 드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답하였다. 만족한 이유에 대해서는 ‘주차공간에 영향을 받지 않는다’(41.2%), ‘시간을 절약할 수 있다’(26.2%), ‘비대면으로 안전하게 주문할 수 있다’(25.6%), ‘날씨에 상관없이 이용이 가능하다’(7.0%) 등의 순이었다.
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
