조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점이며, 사업자별로는 삼성페이(4.06점)가 가장 높았고, 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 순이었다.
부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스상품 만족도’가 4.04점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.82점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 3.55점으로 가장 낮았다.
서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았고, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성이 3.59점으로 가장 낮았다.
간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아 할인·포인트 등의 제공과 결제 서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.
서비스상품 요인 중 ‘결제 편의성·정확성’에서는 삼성페이가, ‘취소·환불 용이성’은 네이버페이가, ‘혜택·부가서비스’에서는 토스페이가 가장 높은 점수를 받았다.
포괄적 만족도는 전반적 만족도가 평균 4.02점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.90점이었다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.87점으로 나타나 상대적으로 낮았다.
간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 1,500명 중 15.6%(234명)가 피해 경험이 있다고 응답했다. 주요 소비자피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%(121명)로 가장 많았고, ‘환불·결제취소 지연’ 31.2%(73명), ‘할인·포인트적립 미적용·누락’ 17.1%(40명) 등의 순이었다(복수응답).
한편, 소비자피해 경험(234명)이 있음에도 이의제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%(144명)에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.
간편결제 서비스 이용 소비자 1,500명의 이용실태를 조사한 결과, 주로 이용하는 서비스는 ‘온라인 물품구매 결제’가 61.7%(925명)로 가장 많았고, ‘오프라인 물품구매 결제’ 20.3%(304명), ‘송금’ 11.1%(167명) 등의 순이었다(복수응답).
간편결제 주요 사용처는 온라인 쇼핑몰이 69.2%(1,038명), 편의점 12.5%(188명), 대형마트 6.6%(99명), 중소형마트·슈퍼마켓 5.5%(82명) 등이었다(복수응답).
한편, 소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드(3.54회) 이용 빈도보다 높아, 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자들이 소비자 소통 채널 점검 및 확대 등 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
